HD FORMATION

Relation clients

Dernière mise à jour : 17/05/2022

Description
  • Bien communiquer
Comprendre le schéma de la communication en général.
Aborder les freins possibles.
Identifier les particularités de la communication téléphonique.
 
  • Appliquer les techniques adaptées au téléphone
Faire le tour des techniques adaptées au téléphone.
 
  • Pratiquer un langage efficace
Utiliser le langage positif.
Être attentif au vocabulaire.
Éviter les mots noirs.
 
  • Traiter les incidents et les objections
Partager les retours d'expériences.
Connaitre les différents types d'objections.
Anticiper et accueillir.
Utiliser différentes techniques de traitement.
 
  • Savoir prendre du recul
Identifier les risques.
Comprendre la nécessité de prendre du recul.
Objectifs de la formation
Bien communiquer.
Appliquer les techniques de communication adaptées.
Pratiquer un langage efficace.
Traiter les incidents et les objections.
Savoir prendre du recul sur une situation.
Prérequis
Aucun prérequis.
Public visé
Toutes les personnes étant amené à être en communication directe avec des clients.
NB : Maitrise du français fortement recommandée.
Pour toutes demandes spécifiques, telles que des situations de handicap ou de difficultés particulières, merci de prendre contact avec nous pour nous permettre de nous adapter au mieux à votre situation.
Modalités pédagogiques
Avant de démarrer la formation, le formateur organise un tour de table dans le but de se présenter, de s'assurer de l'adéquation du parcours pour chaque stagiaire et au besoin, d'adapter son déroulé pédagogique. Le formateur s'engage à suivre un plan précis afin d'aborder l'intégralité des points du programme.
 

  • Partie Théorique :
Powerpoint avec le déroulement des différentes étapes du programme, exposé à partir d'un vidéoprojecteur.
Exercices en groupe tels que des études de cas concrets ou de schémas.
Echanges et interactions d'expériences entre le formateur et les stagiaires.
Moyens et supports pédagogiques
L'intégralité du stage (formation Théorique / Pratique) s'effectuera en groupe de 10 stagiaires maximum.
Le formateur bénéficiant d'une grande expérience dans la formation et l'encadrement de groupe, disposant des différents certificats et diplômes requis, s'engage à apporter l'intégralité des apports théoriques et pratiques nécessaires au bon apprentissage des stagiaires.
Aucun support post-formation est remis aux participants.
Modalités d'évaluation et de suivi
Transmission des éléments relatifs à la présence  et à l'aptitude du stagiaire (Feuille de présence signée, Certificat de réalisation, validation des compétences par le formateur)
Chaque stagiaire, ayant participé à l'intégralité de la formation, remplira une évaluation à chaud de sa satisfaction sur le déroulement de la prestation.
Evaluation continue via des exercices de mise en pratique.

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